Temario
Objetivo general:
Desarrollar de forma correcta y fluída las situaciones de atención al cliente en lengua alemana.
Contenido del curso:
A) Prácticas
- En diversas situaciones simuladas de atención al público cara a cara en idioma alemán, identificar y utilizar las estructuras y fórmulas adecuadas para
* Recibir y acoger al cliente
* Identificar su necesidad o interés de contacto
* Responder a su necesidad: canalizando su contacto/demanda, justificando retrasos y ofreciendo alternativas de contacto, transmitiendo mensajes recibidos previamente
- En diversas situaciones simuladas de atención al público telefónicamente en idioma alemán, identificar y utilizar las estructuras y fórmulas adecuadas para
* Atender telefónicamente la llamada
* Identificar su necesidad o interés de contacto
* Responder a su necesidad: canalizando su contacto/demanda, justificando ausencias o imposibilidades de contacto en ese momento y ofreciendo alternativas, transmitiendo mensajes recibidos previamente
- Dados diferentes fax recepcionados en alemán:
* Leerlo
* Identificar remitente y destinatario
* Traducir/identificar su mensaje
* Canalizarlo internamente de la forma adecuada
- Dados distintos documentos en alemán folletos, catálogos, u otros :
* Leerlos
* Identificar sus características básicas
* Traducirlos y resumir su mensaje
- En un supuesto de llamada telefónica recibida:
* Identificar el mensaje recibido
* Anotarlo para su posterior transmisión interna
- En un supuesto de contacto directo:
* Identificar la consulta planteada
* Transmitir la información identificativa de la empresa (nombre, dirección, teléfono, otras referencias)
* Presentar la actividad/productos y servicios básicos de la empresa
* Ofrecer folletos o catálogos informativos, especificando el contenido de los mismos
- En un supuesto de contacto telefónico:
* Informar del calendario laboral de la actividad (periodos vacacionales u otros)
* Informar del horario laboral de la actividad
B) Contenidos teóricos
- Morfología
* Artículos definidos e indefinidos, sus declinaciones (nominativo, acusativo, dativo, genitivo)
* Nombres: genero (femenino, masculino, neutro), formas del plural (regulares e irregulares)
* Artículo:
- posesivo
- demostrativo
- negativo y las declinaciones
* Pronombres (declinaciones):
- personales
- posesivos
- demostrativos
- indefinidos
- interrogativos
- relativos
- reflexivos
* Adjetivo declinaciones, comparativo, superlativo
* El verbo:
- verbos con cambio de vocal
- verbos separables
- verbos irregulares
- verbos auxiliares haben y sein
- verbos modales
- verbos con preposiciones
- verbos con dativo
- verbos reflexivos
- infinitivo con y sin &ldquo,zu&rdquo,
- participio II
- tiempos (verbos regulares o irregulares):
- presente
- perfekt
- pretérito
- imperativo: imperativo de cortesía (konjunktiv): wü,rden sie bitte ..., kö,nnten sie bitte ...
* Adverbios
* Preposiciones (p.+dativo, p.+acusativo, p.+genitivo, p.+dativo o acusativo)
* Conjunciones coordinativas y subordinativas
- Sintaxis
* Oración principal
* Oraciones subordinadas:
- causales
- condicionales
- indirectas
- finales
- relativas
- concesivas
- consecutiva
* La interrogación:
- interrogación si/no y respuestas afirmativas a pregunta negativa con &ldquo,doch&rdquo,
- interrogación con pronombre interrogativo
- oración principal como interrogación
* Voz pasiva y formas impersonales
* Frases con verbos modales
* Frases negativas
- Expresión Oral
* Fonética
* Uso preferente del perfekt en el idioma hablado
* Uso de partículas modales: ja, eigentlich, einfach, doch, ü,berhaupt, ...
* Uso frecuente de \[bitte\] y \[danke\] (gracias y por favor)
- Expresiones y Léxico Relacionados con la Atención al Público
* Números cardinales, ordinales, numerales partitivos, multiplicativos, fechas, horas, días, meses, precios, medidas
* Bienvenida y despedida
* Cortesía y agradecimiento
* Informar, proponer
* Duda
* Disculpa
* Expresiones idiomáticas en general
* Giros comerciales:
- ofertas pedido
- condiciones de venta
- plazos, pago
- reclamaciones
- transporte, embalaje
- informaciones de producto
