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Atención al cliente en el proceso comercial del centro AFA FORMACION CONTINUA

Programa de Atención al cliente en el proceso comercial

Modalidad: Online
Duración 40

Temario

Objetivos:



-Realizar las gestiones administrativas del proceso comercial

-Aplicar las técnicas de comunicación comercial en las operaciones de compraventa, a través de los diferentes canales de comercialización, atendiendo a criterios de calidad de servicio de atención al cliente

-Efectuar los procesos de recogida, canalización y/o resolución de reclamaciones, y seguimiento de clientes en los servicios postventa





Programa:



MÓDULO 1. ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL PROCESO COMERCIAL



UNIDAD DIDÁCTICA 1. Atención al cliente en las operaciones de compraventa

Contenidos teóricos.

-El departamento comercial:

-Funciones básicas

-Identificación de necesidades y gustos del cliente: clasificación del cliente

-Procedimiento de comunicación comercial:

-Elementos de comunicación institucional

-Fases del procedimiento

-Soportes de la comunicación

-Tratamiento hacia el cliente: léxico correcto, formulación adecuada de preguntas/respuestas y otras técnicas

-Identificación del perfil psicológico de los distintos clientes:

-Aplicación de condiciones de venta

-Transmisión de información comercial relevante según el tipo de cliente

-Motivación

-Relación con el cliente a través de distintos canales:

-Características

-Ventajas e inconvenientes

-Internet como canal de comunicación

-Criterios de calidad en la atención al cliente: satisfacción del cliente

-Aplicación de la confidencialidad en la atención al cliente





UNIDAD DIDÁCTICA 2. Comunicación de información comercial en los procesos de compraventa

Contenidos teóricos.

-El proceso de compraventa como comunicación:

-Aspectos básicos: Identificación de la comunicación en la venta

-Técnicas y medios de comunicación de la compra y la venta

-Argumentación comercial

-Tratamiento de objeciones

-Comunicación de la información sobre los productos

-La venta telefónica

-La venta por catálogo

-Televenta

-Internet y otras formas





UNIDAD DIDÁCTICA 3. Adaptación de la comunicación comercial al Telemarketing

Contenidos teóricos.

-Aspectos básicos del Telemarketing:

-Conceptos: Marketing, Telemarketing, teleoperador, sectores empresariales del mercado y otros

-La operativa general del teleoperador:

-Conectar con el cliente

-Motivación del teleoperador hacia la comunicación

-Afianzar actitudes positivas del teleoperador.

-Técnicas de venta:

-Principales técnicas de venta comercial

-Los guiones: planificar su existencia

-La entrevista: necesidades de los clientes y el correcto uso de los productos

-Elementos para el éxito de las distintas técnicas de venta

-Cierre de la venta:

-Objeciones de los clientes: principales causas y actitudes

-Minimizar las hostilidades de los clientes

-Tipología de cierres de venta





UNIDAD DIDÁCTICA 4. Tramitación en los servicios de postventa

Contenidos teóricos.

-Seguimiento comercial: concepto

-Fidelización de la clientela:

-Instrumentos de fidelización: bonificaciones, tarjetas de puntos o de club, cupones descuento y otros

-Finalidad

-Identificación de quejas y reclamaciones:

-Concepto

-Características

-Tipología: presenciales y no presenciales

-Procedimiento de reclamaciones y quejas:

-Recepción

-Formulación documental

-Resolución de dudas

-Valoración de los parámetros de calidad del servicio y su importancia o consecuencias de su no existencia

-Aplicación de la confidencialidad a la atención prestada en los servicios de postventa
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