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Atención telefónica del centro AFA FORMACION CONTINUA

Programa de Atención telefónica

Modalidad: Online
Duración 25

Temario

Objetivos:



-Manejar pautas y destrezas para la atención al cliente

-Gestionar las llamadas siguiendo el protocolo y pautas de actuación establecidas, valorando la situación para realizar las actuaciones necesarias de venta

Conocer y saber utilizar todos los elementos comunicativos que intervienen en el proceso de venta

-Desarrollar una política efectiva de comunicación

Identificar los elementos y aspectos que intervienen en el proceso de comunicación

Gestionar las llamadas teniendo en cuenta los elementos fundamentales de la comunicación oral

Establecer pautas de conducta y actitudes en el trato con el cliente

Identificar las necesidades de los clientes así como las estrategias de atención a los mismos

Conocer las posibles reacciones del cliente en el proceso de venta

Llevar a cabo el trabajo de atención al cliente cumpliendo los derechos del mismo

Poder controlar las quejas y reclamaciones que puedan surgir en base a los servicios o productos ofrecidos por una empresa o compañía

Elaborar procedimientos para la gestión de quejas y reclamaciones





Con el objetivo de apoyar la medición y cuantificación de los siguientes objetivos, se vincula cada objetivo específico al módulo formativo correspondiente. Por otra parte, para favorecer la observación de dichos objetivos, se diferencian las capacidades teóricas y las capacidades prácticas a adquirir por el alumno.



UNIDAD DE COMPETENCIA: TENER CONOCIMIENTO DE LA IMPORTANCIA DEL PROCESO DE COMUNICACIÓN CON EL OBJETIVO DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE

MÓDULO 1. INTRODUCCIÓN A LA ATENCIÓN TELEFÓNICA

Capacidades teóricas:

-Manejar pautas y destrezas para la atención al cliente

-Conocer y saber utilizar todos los elementos comunicativos que intervienen en el proceso de venta

-Identificar los elementos y aspectos que intervienen en el proceso de comunicación



Capacidades prácticas:

-Gestionar las llamadas siguiendo el protocolo y pautas de actuación establecidas, valorando la situación para realizar las actuaciones necesarias de venta

-Desarrollar una política efectiva de comunicación

-Gestionar las llamadas teniendo en cuenta los elementos fundamentales de la comunicación oral



UNIDAD DE COMPETENCIA: COMPRENDER Y ANALIZAR LOS CONCEPTOS BÁSICOS DE LA TELEVENTA PARA PODER APLICARLOS DE MANERA EFICAZ EN EL TRATO CON EL CLIENTE

MÓDULO 2. LA TELEVENTA

Capacidades teóricas:

-Establecer pautas de conducta y actitudes en el trato con el cliente

-Conocer las posibles reacciones del cliente en el proceso de venta

-Poder controlar las quejas y reclamaciones que puedan surgir en base a los servicios o productos ofrecidos por una empresa o compañía



Capacidades prácticas:

-Identificar las necesidades de los clientes así como las estrategias de atención a los mismos

-Llevar a cabo el trabajo de atención al cliente cumpliendo los derechos del mismo

-Elaborar procedimientos para la gestión de quejas y reclamaciones





Programa:



MÓDULO 1. INTRODUCCIÓN A LA ATENCIÓN TELEFÓNICA



UNIDAD DIDÁCTICA 1. La atención telefónica

Contenidos teóricos.

-Atención al cliente

-Atención telefónica

-Elementos que intervienen en la atención telefónica

-La atención telefónica como medio de venta y compra



Contenidos prácticos.

-Creación de vínculos entre la empresa y el cliente a corto o medio plazo



UNIDAD DIDÁCTICA 2. Elementos que intervienen en la venta y compra de forma directa

Contenidos teóricos.

-Proceso de comunicación

-El medio de comunicación

-El equipo telefónico

-La voz como instrumento

-El vendedor

-El cliente



Contenidos prácticos.

-Manejo de las principales técnicas de comunicación y persuasión para conseguir cautivar al cliente



UNIDAD DIDÁCTICA 3. Proceso de comunicación

Contenidos teóricos.

-La recepción de las llamadas

-Los tipos y contenido dentro de las llamadas

-La comunicación verbal/no verbal

-La llamada en frío



Contenidos prácticos.

-Identificación y análisis de los elementos que conforman la comunicación oral



MÓDULO 2. LA TELEVENTA



UNIDAD DIDÁCTICA 4. Aspectos externos de gran influencia

Contenidos teóricos.

-Atención al cliente en el siglo XXI

-Horario de atención al cliente

-Los filtros en las llamadas

-Competencias de logro y acción

-Competencias de influencia



Contenidos prácticos.

-Resumen de las principales herramientas para obtener información sobre el cliente



UNIDAD DIDÁCTICA 5. La televenta a través del teléfono

Contenidos teóricos.

-El telemarketing

-Estrategias de venta

-El teléfono dentro de la estrategia

-Competencias

-Autocontrol

-Autoconfianza



Contenidos prácticos.

-Ejecución de las estrategias para la captación de clientes con éxito



UNIDAD DIDÁCTICA 6. Quejas y reclamaciones

Contenidos teóricos.

-Las hojas de reclamación

-Procedimiento

-Tramitación de las reclamaciones

-Orientaciones básicas y actitudes profesionales para atender quejas

-Una visión positiva de las quejas y reclamaciones

-Acciones para responder al cliente

-El comportamiento humano y el análisis de las necesidades de éste



Contenidos prácticos.

-Análisis de los aspectos claves en relación a las preferencias y quejas de los clientes
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