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Comercialización de productos y servicios en pequeños negocios o microempresas del centro AFA FORMACION CONTINUA

Programa de Comercialización de productos y servicios en pequeños negocios o microempresas

Modalidad: Online
Duración 90

Temario

Objetivos:



-Definir procedimientos de actuación con clientes identificando las acciones de gestión, fidelización y seguimiento que optimicen la relación con el cliente-tipo de pequeños negocios o microempresas

Aplicar técnicas de organización de las acciones de venta a partir de parámetros comerciales definidos en una planificación y el posicionamiento del pequeño negocio

-Analizar los medios e instrumentos necesarios para el desarrollo de acciones comerciales habituales en pequeños negocios o microempresas, en función de las variables a tener en cuenta para su adecuada gestión

-Aplicar las técnicas específicas a la venta de productos y servicios, en función de los distintos canales, siguiendo todas las fases hasta la obtención del pedido, adaptándolos al perfil de principales tipos de clientes

-Desarrollar la gestión administrativa de diferentes acciones comerciales, de venta y de atención al cliente y situaciones de quejas y reclamaciones, y elaborando la documentación correspondiente utilizando aplicaciones ofimáticas específicas





Con el objetivo de apoyar la medición y cuantificación de los siguientes objetivos, se vincula cada objetivo específico al módulo formativo correspondiente. Por otra parte, para favorecer la observación de dichos objetivos, se diferencian las capacidades teóricas y las capacidades prácticas a adquirir por el alumno.



UNIDAD DE COMPETENCIA: COMERCIALIZAR PRODUCTOS Y SERVICIOS EN PEQUEÑOS NEGOCIOS O MICROEMPRESAS

MÓDULO 1. COMERCIALIZACIÓN DE PRODUCTOS Y SERVICIOS EN PEQUEÑOS NEGOCIOS O MICROEMPRESAS

Capacidades teóricas:

-Definir procedimientos de actuación con clientes identificando las acciones de gestión, fidelización y seguimiento que optimicen la relación con el cliente-tipo de pequeños negocios o microempresas



Capacidades prácticas:

-Aplicar técnicas de organización de las acciones de venta a partir de parámetros comerciales definidos en una planificación y el posicionamiento del pequeño negocio

-Analizar los medios e instrumentos necesarios para el desarrollo de acciones comerciales habituales en pequeños negocios o microempresas, en función de las variables a tener en cuenta para su adecuada gestión

-Aplicar las técnicas específicas a la venta de productos y servicios, en función de los distintos canales, siguiendo todas las fases hasta la obtención del pedido, adaptándolos al perfil de principales tipos de clientes

-Desarrollar la gestión administrativa de diferentes acciones comerciales, de venta y de atención al cliente y situaciones de quejas y reclamaciones, y elaborando la documentación correspondiente utilizando aplicaciones ofimáticas específicas





Programa:



MÓDULO 1. COMERCIALIZACIÓN DE PRODUCTOS Y SERVICIOS EN PEQUEÑOS NEGOCIOS O MICROEMPRESAS



UNIDAD DIDÁCTICA 1. Comercialización de Producto y Servicios en Pequeños Negocios o Microempresas

Contenidos teóricos.

1. Planificación comercial en pequeños negocios o microempresas

-Organización de la actividad de ventas

-Líneas de tendencia del mercado

-Identificación de las fuentes de información en la localización de clientes

-La competencia potencial: fortalezas, debilidades y técnicas de venta

-Los volúmenes previsibles de compra

-Estudio comparativo de competencia y propio negocio/servicio

-La cartera de clientes. Clasificación y tratamiento

-Clientes reales

-Clientes potenciales

-Clientes nuevos

-Clientes pasivos

-Clientes inactivos

-Clientes especiales

-Utilidades y prestaciones de las herramientas informáticas y ofimáticas para la gestión de clientes

-La aplicación informática CRM (Customer Relationship Management)

-Los procesadores de textos en las comunidades con el cliente

-La hoja de cálculo en la actividad administrativa

-Las bases de datos relacionales en la gestión de clientes e informes

-Estrategia de ventas

-Definición

-Factores de éxito

-El planteamiento de objetivos a alcanzar en el mercado potencial

-La programación de realizaciones con metas parciales

-La preparación de la argumentación para el cliente

-La previsión de respuesta a las objeciones del cliente

-El presupuesto económico de la actividad de venta

-El seguimiento y control periódico de la acción de comercial

-Habilidades sociales en el trato con el cliente

-La comunicación verbal

-El lenguaje no verbal

-Importancia de la imagen proyectada al cliente y sus consecuencias

2. Marketing y comunicación en pequeños negocios o microempresas

-Las acciones comerciales publicitarias en pequeños negocios o microempresas

-Características de la publicidad: masiva, inmediata, útil y eficaz

-Identificación de los medios de publicidad y promoción. Ventajas e inconvenientes de su utilización

-Las campañas publicitarias periódicas o puntuales. Efectos

-Planificación de la publicidad y promoción del producto/servicio

-Establecimiento de objetivos

-Identificación de características y valor añadido del producto/servicio

-Identificación del mercado potencial y el entorno competitivo

-Elaboración del mensaje

-La estimación del presupuesto de la acción comercial

-La coordinación de la campaña

-Establecimiento de métodos de control de la campaña

-Variables que intervienen en el diseño publicitario comercial

-El producto anunciado: tangible o intangible

-El objetivo marcado: informar, persuadir o recordar

-El alcance: mercado real o potencial, local, autonómico, nacional o internacional

-Por el medio utilizado: prensa, carteles, radio, televisión, Internet, otros.

-El coste económico de la campaña

-Técnicas de elaboración del mensaje

-Identificación de características del público objetivo

-El contenido: la imagen de empresa y el valor añadido del producto/servicio

-El código del mensaje

-Identificación de las barreras que impiden la comunicación eficiente

-La elección del medio más adecuado de transmisión del mensaje

-La importancia del feedback

-La utilidad de la ofimática en el diseño publicitario

-Los procesadores de textos

-Las herramientas de presentaciones

3. Atención al cliente y fidelización en pequeños negocios o microempresas

-El proceso de comunicación en la atención al cliente

-Tipos de comunicación con el cliente: verbal, escrita, telefónica, otras.

-Los protocolos de actuación en la atención al cliente

-Los códigos de buenas prácticas

-Los códigos deontológicos

-El servicio de atención al cliente

-Identificación de intereses y necesidades del cliente

-La satisfacción de una necesidad

-La información y asesoramiento en la compra

-El servicio postventa

-Las reclamaciones y quejas

-Técnicas de negociación, tratamiento y reclamaciones y quejas

-La hoja de reclamaciones

-Procedimiento y tramitación de las reclamaciones y quejas

-Habilidades sociales en la solución extrajudicial de reclamaciones y quejas

-Vía judicial en la solución de reclamaciones

-Derechos y responsabilidades de las partes

-Técnicas de fidelización en la atención al cliente

-Objetivos de fidelización

-Tipos clientes a fidelizar: niveles y técnicas

-Recursos y medios de fidelización

-Seguimiento y control del grado de satisfacción de clientes

-La ficha de cliente y el control de las operaciones y reclamaciones

-Programación de visitas

-Coordinación de acciones en la gestión de pedidos

-Información sobre acciones de la competencia

-Las encuestas de satisfacción del cliente

-La evaluación periódica de los servicios de atención al cliente

4. Técnicas de venta, canales y servicio postventa

-Fases del proceso de venta

-La preventa: conocimiento del producto, competencia y necesidades del cliente potencial

-La venta: contacto con el cliente, habilidad negociadora y cierre de la operación

-La postventa: cumplimiento de lo pactado, garantía y/o mantenimiento

-Los canales de venta y su procedimiento específico en el cierre de operaciones

-Venta directa

-Intermediarios

-El comercio electrónico

-El telemarketing

-Call Center

-Venta por catálogo

-Otros

-Técnicas de negociación con el cliente

-Habilidades sociales en la negociación con el cliente, como proceso interactivo

-Planificación estratégica de la negociación

-Establecimiento de la estrategia de negociación

-Señalamiento de objetivos: volumen de ventas, costes, concesiones, otros.

-Previsión de objeciones del cliente

-Las posiciones de poder y el bloqueo de la negociación

-Tácticas y técnicas de negociación y escucha activa

-Cierre de la negociación

5. Gestión comercial de pequeños negocios o microempresas

-La documentación comercial en los pequeños negocios o microempresas

-La ficha del cliente

-La ficha o catálogo del producto o servicio

-El documento de pedido

-El albarán o documento acreditativo de la entrega

-La factura

-Cheque

-Pagaré

-Letra de cambio

-El recibo

-Otros documentos: licencia de uso, certificado de garantía, instrucciones de uso, servicio de atención postventa, otros.

-Registro y seguimiento de las reclamaciones y quejas

-El libro de reclamaciones y su tratamiento administrativo

-Diferencias existentes entre sugerencia, queja y reclamación

-Los protocolos de actuación ante las reclamaciones y quejas

-El registro de entrada de la queja o reclamación

-La anotación en el registro correspondiente y/o en la ficha del cliente

-La encuesta de satisfacción del cliente

-Aplicaciones específicas en la gestión comercial: clientes, ventas, quejas y reclamaciones

-Utilidades de las aplicaciones ofimáticas y específicas en la gestión comercial

-El tratamiento de textos en las comunicaciones escritas con el cliente

-La hoja de cálculo en la confección de facturas, pedidos, otros

-La base de datos relacional en la gestión de la cartera de clientes

Contenidos prácticos.

-Identificación de las fuentes de información de clientela potencial, mayoristas, minoristas y distribuidores, así como las técnicas para su búsqueda, en diferentes sectores de pequeños negocios

-Justificación de la importancia de disponer de una cartera de clientes - potenciales y reales- convenientemente estructurada y actualizada

-Identificación de las principales utilidades y prestaciones de las herramientas de gestión de relación con clientes (CRM) y de aplicaciones ofimáticas generales de bases de datos

-Realización de un supuesto práctico convenientemente caracterizado, identificando los datos de la cartera de clientes potenciales y reales de interés para establecer el plan de actuación comercial empleando, en su caso, las herramientas de gestión de relación con los clientes (CRM) y aplicaciones ofimáticas generales de bases de datos

-Explicación del proceso de programación de las ventas y organización de un calendario de visitas a clientes, de acuerdo con la naturaleza de la actividad de producción o de prestación de servicios en pequeños negocios tipo

-Descripción de las características y la estructura de un argumentario técnico de ventas, precisando su función

-Realización de un supuesto práctico en el que se elabore una programación de la acción de venta, empleando aplicaciones ofimáticas y teniendo en cuenta los objetivos de venta, número y tipo de clientes dados

-Determinación de las variables a tener en cuenta para el diseño de las acciones promocionales en función de la estrategia comercial, del perfil de la clientela y de la vida del producto

-Definición de los materiales y medios necesarios para la ejecución de las acciones de publicidad y promoción en pequeños negocios identificando el alcance de cada uno de ellos en función del tipo de producto/servicios y de los objetivos comerciales definidos

-Distinción de las variables que intervienen en la forma y contenido que pueden presentar los mensajes publicitarios identificando las repercusiones de su elección en la identidad corporativa del pequeño negocio

-Identificación de las estrategias para la correcta adecuación de las acciones de comunicación de pequeños negocios en función de la identidad corporativa y la imagen de la identidad

-Identificación de las principales utilidades y prestaciones de las aplicaciones ofimáticas de edición de páginas web aplicadas a acciones comerciales en pequeños negocios

-Identificación de las características y dificultades de los sistemas de comunicación presencial y no presencial con clientes y la red de venta

-A través de un caso práctico en el que se plasman los objetivos comerciales a alcanzar por un pequeño negocio: elaboración del mensaje publicitario a través de aplicaciones ofimáticas disponibles, establecimiento de las acciones promocionales y de las relaciones públicas que se estimen necesarias y determinación de los canales publicitarios justificando su elección dentro del contexto propuesto

-Identificación de los procedimientos protocolarios habituales para la atención y asistencia a los clientes a partir de los códigos de buenas prácticas o deontológicos disponibles para pequeños negocios

-Diferenciación de los tipos de solicitudes de clientes (información, asesoramiento, reclamación, queja y otros), identificando los condicionantes que influyen en su resolución

-Identificación de los métodos utilizados habitualmente en la mediación de reclamaciones distinguiendo las ventajas e inconvenientes

-Detalle de los medios habituales que aseguran la fidelidad de la clientela describiendo las características de las distintas técnicas de fidelización y seguimiento de la cartera de clientes

-Descripción de las herramientas habituales para la medida del nivel de satisfacción de la clientela en pequeños negocios

-Realización de un supuesto práctico relacionado con la ejecución de los objetivos comerciales de un negocio

-Identificación de los datos relativos a los clientes para las acciones de fidelización propuestas teniendo en cuenta en planteamiento de un caso práctico

-Análisis de las fases fundamentales de procesos de venta en situaciones tipo, identificando las motivaciones, frenos y móviles de compra de clientes

-Simulación de la aplicación de las técnicas básicas de negociación con clientes, especificando las habilidades de comunicación más habituales en diferentes casos tipo

-Delimitación de los parámetros a tener en cuenta para optimizar la venta

-Explicación de las características y elementos de los procesos de cierre de ventas, atención al cliente y servicio postventa a través de medios telemáticos

-Análisis del proceso de ejecución del servicio post venta, argumentando la importancia y utilidad para la supervivencia y la calidad de los pequeños negocios

-Simulación de venta a los principales clientes

-Identificación de la documentación comercial habitual en pequeños negocios, examinando las particularidades de cada uno de ellos

-Definición del procedimiento de registro y seguimiento de reclamaciones y quejas de clientes, detallando todos los pasos para su seguimiento

-Identificación de las principales utilidades y prestaciones de las aplicaciones ofimáticas específicas utilizadas en pequeños negocios para el cumplimentado y registro de la documentación comercial

-Cumplimentación de la documentación comercial y archivo de la misma partiendo de un caso práctico

-Registro de datos de clientes presentados en un supuesto práctico, utilizando las aplicaciones ofimáticas de gestión de clientes
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