La formación, se desarrollará durante 25 horas, bajo modalidad teleformación, podrás acceder a los contenidos del curso en cualquier horario y estudiar a tu ritmo, estarás acompañado por profesores y tutores que resolverán cualquier duda o inquietud.
La evaluación final será presencial en Murcia con 1 hora de duración.
Formación subvencionada.
Personas trabajadoras ocupadas de la Región de Murcia.
El principal objetivo de la formación, es proporcionar al estudiante los conocimientos necesarios para mejorar la relación, el trato con el cliente y satisfacer sus expectativas, y así mejorar la calidad en el servicio prestado.
1. IMPORTANCIA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE.
1.1. Todos somos clientes.
1.2. Principios de la atención al cliente.
1.3. Concepto de calidad útil y coste de la no calidad.
1.4. Tipos de necesidades y cómo atenderlas.
1.5. Los trabajadores y la atención al cliente.
1.6. Trato personalizado.
2. CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE.
2.1. Planificación de la atención al cliente.
2.2. Organización de la atención al cliente.
2.3. Gestión de la calidad en la atención al cliente.
2.4. Cliente interno y externo.
2.5. Indicadores de satisfacción al cliente.
2.6. Potencial para el trato con clientes.
2.7. El profesional de la atención al cliente.
2.8. Cualificación, formación y motivación.
3. LA COMUNICACIÓN. FASES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE.
3.1. Conocer los productos, conocer los clientes.
3.2. Fases en la atención al cliente – la comunicación.
3.3. La acogida.
3.4. La escucha y empatía.
3.5. Técnicas de comunicación verbal, no verbal, telefónica y escrita.
4. ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES.
4.1. Entender cómo manejar las quejas.
4.2. Situaciones en la atención al cliente: clientes difíciles, quejas y reclamaciones.
4.3. Enfoques para resolver la situación.
4.4. Proceso de resolución de la situación conflictiva.
4.5. Conducta asertiva y sus técnicas.
Recibirás un diploma que acredita los conocimientos obtenidos.
No es necesario tener conocimientos previos en el sector.
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