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Curso estrategias de servicios: calidad y orientación al cliente + impacto ambiental y sostenibilidad del centro Nascor Formación

Programa de Curso estrategias de servicios: calidad y orientación al cliente + impacto ambiental y sostenibilidad

Modalidad: Online
Duración 230 horas

Descripción

Este curso ofrece a los participantes una comprensión integral de cómo combinar la excelencia en el servicio con la sostenibilidad ambiental para crear valor añadido y mejorar la competitividad empresarial.

La formación que te presentamos a continuación unifica 2 áreas esenciales de la actualidad. Inicialmente se enfoca en enseñar estrategias para mejorar la calidad del servicio y fortalecer la orientación al cliente, continuando con el impacto ambiental y la sostenibilidad, proporcionando conocimientos sobre cómo integrar prácticas sostenibles en la prestación de servicios, reduciendo así el impacto ambiental negativo y promoviendo la responsabilidad social corporativa.

A quién va dirigido

Personas trabajadoras y autónomas de la Comunidad de Madrid del Sector Hostelería y Turismo.

Objetivos

Reconocer las estrategias orientadas a la mejora de la atención, comunicación y servicio al cliente, siendo capaz de aplicar los programas de calidad en el servicio y medir la satisfacción del cliente.

Temario

MÓDULO DE FORMACIÓN 1: CALIDAD Y SERVICIO (30 horas)

El objetivo general del módulo es brindar una correcta atención al cliente y en consecuencia una buena imagen de marca, que conlleve una distinción significativa con otros servicios y atender a la gestión del servicio teniendo en cuenta el coste que puede suponer una mala calidad en la atención.

• Introducción a la calidad y servicio: algunas definiciones

- Calidad.

-Servicio.

- Cliente siempre exigente.

- importancia de los símbolos y de la información en la calidad del servicio.

- Cuanto más inmaterial sea un servicio, más influencia tendrán sus aspectos tangibles.

- Motivación del cliente es lo que determina la calidad del servicio.

- Calidad del servicio es total o inexistente.

- Gestión de la calidad total.

- Concepto de calidad varía según las culturas.

- Satisfacción del cliente: un secreto a desvelar.

• Aplicación de estrategias de servicio

- Cliente es el rey.

- Competir en los precios o en las diferencias.

- Estrategias de servicio de productos.

- Estrategias de servicio para los servicios.

- Estrategia de servicio: una promesa.

MÓDULO DE FORMACIÓN 2: ACTUACIONES ANTE UN POSIBLE PROBLEMA (30 horas)

El objetivo general del módulo es comprender las normas de calidad, saber aplicarlas y cuantificarlas de cara a la mejora de un mejor servicio y atender a la presencia de la imagen y simbología como referente de marca personal y calidad, así como conocer el entorno empresarial de servicios y la expectativa del cliente.

• Aplicación de las normas de la calidad del servicio

- Norma es el resultado esperado por el cliente.

- Norma debe ser ponderable.

- Normas de calidad del servicio deben ser utilizadas por toda la organización.

- Formación del personal en las normas de calidad.

- Prestación de un servicio orientado al cliente

• Gestión de la calidad en el servicio

- diferencias entre las empresas y los servicios

- Dificultades de gestionar la calidad del servicio

- Costo de calidad y de la falta de calidad.

- Gestión de la calidad del servicio: un asunto de método

• Localización de errores

- Hacerlo bien a la primera.

- Cero defectos también pasa por una caza implacable de errores.

MÓDULO DE FORMACIÓN 3: IMPORTANCIA DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE (40 horas)

El objetivo general del módulo es recabar información útil sobre la opinión y prioridad del cliente y lograr diagnosticar los puntos fuertes y débiles buscando la excelencia y aprender de los ejemplos fallidos.

• Evaluación de la satisfacción del cliente

- Valor para el cliente.

- Satisfacción del consumidor.

- Encuestas de satisfacción.

- Cartas de reclamación: una fuente de beneficios.

- Opinión ajena.

• Lanzamiento de un programa de calidad.

-Diagnóstico: un punto de partida ineludible.

- Búsqueda del cero defectos.

- Reconsideración del servicio prestado.

-Tronco común de excelencia para ramas del servicio.

• Realización de una atención telefónica en la gestión de la calidad del servicio.

- Preparación técnica.

- Preparación táctica.

- Desarrollo práctico o técnica del uso del teléfono.

- Algunas recomendaciones al hablar por teléfono.

• Ejemplificación de mala calidad en el servicio.

- Aeropuerto

- Banco.

- Supermercado.

-Tarjetas de crédito.

- Empresa de mantenimiento.

- Hotel.

- Empresa de alquiler de coches.

- Concesionario de automóvil

- Juego de salón que termina en el lugar de partida

-Agencia de seguros.

- Informativos.

- Catástrofe de Chernobil: diferencias culturales.

- Caldera ruidosa.

- Instituto de estadística.

- Tienda de muebles.

• Realización del módulo específico sectorial

- Características específicas de la atención al cliente en el sector concreto en el que se imparte esta especialidad.

IMPACTO AMBIENTAL Y SOSTENIBILIDAD (TMVI0033-MOD04330):

El objetivo general del módulo es conocer los distintos efectos que puede provocar la movilidad urbana en el medio ambiente y en la economía de los conductores 

• Impactos sociales y ambientales de la movilidad:

- Los impactos del modelo de movilidad.

- Consumo de energía.

- Emisiones y el cambio climático.

- Exclusión social.

- Congestión.

- Ruido.

- Accidentalidad.

- Normativa de los planes de movilidad y seguridad vial.

- Sedentarismo y el estrés.

- Costes socioeconómicos.

- Costes de la movilidad europea.

Titulación obtenida

Curso estrategias de servicios: calidad y orientación al cliente + impacto ambiental y sostenibilidad

Requisitos

Cumplir como mínimo alguno de los siguientes requisitos:

  • Certificado de profesionalidad de nivel 1 - Título Profesional Básico (FP Básica)
  • Título de Graduado en Educación Secundaria Obligatoria (ESO) o equivalente
  • Título de Técnico (FP Grado Medio) o equivalente
  • Certificado de profesionalidad de nivel 2
  • Haber superado la prueba de acceso a Ciclos Formativos de Grado Medio
  • Haber superado cualquier prueba oficial de acceso a la universidad
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