Temario
Objetivos
El programa &ldquo,Por qué nos quieren nuestros clientes&rdquo, te lleva a:
Desarrollar los comportamientos y actitudes que responden a las expectativas de calidad de experiencia de servicio de nuestros clientes.
Vincular y fidelizar a los clientes más allá de la prestación de un servicio o la venta de un producto.
Conocer las tipologías básicas de clientes y las pautas de actuación más adecuadas.
Conocer y desarrollar habilidades de comunicación que facilitan una excelente atención al cliente y manejar los posibles clientes insatisfechos.
Programa
1. Introducción: Calidad de Servicio y Atención al cliente
¿,Qué es la calidad en el servicio y atención al cliente?
Expectativas y temores de los clientes
Cambio, entorno y orientación al cliente
Qué es el cliente para la empresa
Nuestra misión, objetivos y expectativas
Atención y Fidelización del cliente.
2. Actitudes básicas en la relación con el cliente:
Actitud positiva
Amabilidad, cortesía
Discreción
Seguridad
Empatía
3. Las herramientas de comunicación con el cliente
Comunicación verbal y no verbal
Escucha activa
Las preguntas
Los tres pasos de la comunicación asertiva
4. Proceso de diseño de experiencia de cliente
Acogida
Atención
Gestión
Despedida
5. Atención de quejas y reclamaciones
6. Puntos de desarrollo personal y plan de acción. Resumen y conclusiones