Temario
Objetivos:
Aumentar los conocimientos y habilidades en la comunicación telefónica.
Conocer los elementos básicos en la comunicación telefónica y su importancia
Recepción y emisión de llamadas
Cómo ofrecer una imagen adecuada de la empresa a través del teléfono.
Facilitar herramientas y habilidades de comunicación para buscar la excelencia en el trato al cliente.
Conocer los procesos de resolución de reclamaciones.
Dirigido a:
Toda persona que su trabajo le exija el uso habitual del teléfono.
Temario:
MÓDULO 1: Introducción a la comunicación
El objetivo de la atención telefónica
Respetar procesos y protocolos de la empresa
El proceso de comunicación
La paradoja de la comunicación
Las barreras de comunicación
Ventajas e inconvenientes de la comunicación telefónica
Como atender y superar las expectativas del cliente
La importancia de una actitud positiva
La calidad en la atención al cliente
MÓDULO 2: Componentes de la comunicación
La voz, sintonía, tono?
El lenguaje y las palabras
La escucha eficaz
El silencio
Las preguntas adecuadas
Como conseguir la confianza de nuestros clientes
MÓDULO 3: Emisión y recepción de llamadas
Cuidar el estado interno del gestor de llamadas
Recepción de llamadas
Emisión de llamadas
Distintos tipos de llamadas
El uso del contestador automático
Las distracciones
Modelo CIDECONITA
MÓDULO 4: Atención de quejas y reclamaciones
La emisión y recepción en el trato de reclamaciones
Resolución de reclamaciones
La actitud positiva
MÓDULO 5: La inteligencia emocional y su utilidad en la atención telefónica.
La asertividad como parte importante en la comunicación.
La empatía una clave comunicativa
Cuidar de nosotros (mental y emocionalmente) para cuidar del cliente
