Menú
¡Llama gratis! 900 264 357

Manejo de situaciones conflictivas con usuarios del centro AFA FORMACION CONTINUA

Programa de Manejo de situaciones conflictivas con usuarios

Modalidad: Online
Duración 50

Temario

Objetivos:



-Adquirir los conocimientos y habilidades necesarias para prevenir y mejorar las situaciones conflictivas que pueden producirse en el entorno de trabajo



Con el objetivo de apoyar la medición y cuantificación de los siguientes objetivos, se vincula cada objetivo específico al módulo formativo correspondiente. Por otra parte, para favorecer la observación de dichos objetivos, se diferencian las capacidades teóricas y las capacidades prácticas a adquirir por el alumno.



UNIDAD DE COMPETENCIA: PREVENIR LAS SITUACIONES CONFLICTIVAS Y ACTUAR ANTE ESTAS SITUCIONES CUANDO YA SE HAN DESENCADENADO

MÓDULO 1. PREVENCIÓN Y MANEJO DE SITUACIONES CONFLICTIVAS CON USUARIOS

Capacidades teóricas:

-Definir el concepto de violencia en el trabajo

-Identificar los distintos tipos de situaciones conflictivas

-Enumerar las causas de las conductas conflictivas

-Saber diferenciar qué comportamientos de usuarios pueden derivar en una crisis violenta, y cuáles no tendrán mayor trascendencia

-Saber diferenciar las distintas barreras que se interponen en la comunicación de las personas, para así poder ofrecer una solución acorde con las necesidades del usuario en ese momento

-Estudiar las habilidades sociales que son necesarias para la prevención y la evitación de conflictos

-Aprender a negociar con estrategia y claridad, poniendo en práctica las habilidades necesarias para evitar males mayores

-Identificar las fases por las que pasa una crisis violenta

-Aprender a gestionar las situaciones conflictivas

-Conocer qué hacer y qué no hacer ante situaciones hostiles, siendo capaz de actuar como un buen mediador ante los usuarios

-Saber elaborar el informe de incidencias

-Diferenciar entre el concepto de víctima y el de victimación

-Enumerar los factores relacionados con victimación del trabajador

-Saber establecer prioridades en la atención a las víctimas



Capacidades prácticas:

-Clasificar los tipos de situaciones conflictivas

-Representar las causas de las conductas conflictivas

-Adoptar medidas preventivas y reparadoras

-Predecir actos violentos

-Afrontar, con las habilidades necesarias, unas estrategias de intervención u otras ante situaciones de conflicto

-Mejorar los procesos de comunicación entre trabajador-cliente

-Observar los gestos y expresiones en las personas mediante un lenguaje no verbal

-Aplicar habilidades sociales en la prevención y resolución de situaciones conflictivas

-Gestionar las situaciones conflictivas

-Reconducir situaciones críticas para lograr dar una solución pacífica a la crisis que se ha producido en tu lugar de trabajo.

-Escribir los informes de incidencias

-Actuar para proteger a las víctimas

-Aplicar los protocolos de actuación ante agresiones físicas y verbales





Programa:



MÓDULO 1. PREVENCIÓN Y MANEJO DE SITUACIONES CONFLICTIVAS CON USUARIOS (25 horas)



UNIDAD DIDÁCTICA 1. Introducción General a las Situaciones Conflictivas con Usuarios (5 horas)

Contenidos teóricos (3 horas)

-Introducción

-Concepto de violencia en el trabajo

-Entornos conflictivos, agresiones, daños y otras acepciones

-Repaso de los principales conceptos

-Tipos de situaciones conflictivas

-Primer grupo

-Segundo grupo

-Tercer grupo

-Causas de las conductas conflictivas

-Causas psicológicas, biológicas o ambientales

-Factores que incrementan las posibilidades de situaciones conflictivas

-Medidas preventivas y reparadoras

Contenidos prácticos (2 horas)

-Conceptualización de la violencia en el trabajo

-Clasificación de los tipos de situaciones conflictivas

-Representación de las causas de las conductas conflictivas

-Aplicación de medidas preventivas y reparadoras



UNIDAD DIDÁCTICA 2. Prevención de Situaciones Conflictivas con Usuarios (5 horas)

Contenidos teóricos (3 horas)

-Introducción

-Predicción de los actos violentos

-Perfiles de personas potencialmente conflictivas

-Situaciones cotidianas estresantes desencadenantes de conflictos

Contenidos prácticos (2 horas)

-Identificación de los perfiles de las personas conflictivas

-Reconocimiento de situaciones estresantes que pueden desencadenar conflictos



UNIDAD DIDÁCTICA 3. Actuación para que No se Produzca una Situación Conflictiva (5 horas)

Contenidos teóricos (3 horas)

-La comunicación trabajador-cliente

-Barreras en la comunicación

-Comunicación verbal y no verbal

-Empatía, recompensas y escucha activa

-Habilidades sociales en la prevención de las situaciones conflictivas

-Cómo afrontar las críticas

-Resolución de problemas

-Habilidades sociales en la evitación de conflictos

-Negociación en conflictos

-El trabajo en grupo para optimizar las actuaciones de seguridad

Contenidos prácticos (2 horas)

-Formulación de los factores que intervienen en la comunicación de las personas

-Observación de gestos y expresiones en las personas mediante un lenguaje no verbal

-Aplicación de habilidades sociales en la prevención y resolución de conflictos



UNIDAD DIDÁCTICA 4. Actuación en Caso de Situaciones Conflictivas (5 horas)

Contenidos teóricos (3 horas)

-Identificación de los signos y fases de una crisis violenta

-Gestión de situaciones conflictivas

-Componentes personales y materiales

-Análisis de riesgo

-El trabajador ante actos violentos

-La mediación

-Elaboración del informe de incidencias

-Registro de hechos conflictivos en el trabajo

-Datos importantes y ordenación de ideas

-Modelo universal de "parte de hechos"

-Formación de los trabajadores ante riesgos violentos

Contenidos prácticos (2 horas)

-Indicación de las estrategias a seguir para solucionar una crisis conflictiva

-Reproducción de un informe de incidencias



UNIDAD DIDÁCTICA 5. Minimización del Daño tras una Situación Conflictiva (5 horas)

Contenidos teóricos (3 horas)

-Introducción

-Víctima y victimación

-Prevención

-Factores relacionados con la victimación del trabajador

-Prevención en víctimas y victimación

-Prioridad en la atención a la víctima

-Suceso traumático

-Trauma

-Resiliencia

-Resistencia

-Actuaciones en la protección a la víctima

-Protocolo de actuación

-Agresión física

-Agresión verbal

Contenidos prácticos (2 horas)

-Desarrollo de la prevención en víctimas y victimación

-Ordenación de las prioridades en la atención a las víctimas

-Señalización de las actuaciones en la protección de las víctimas
Contacta ahora con el centro

Junglebox S.L. (Responsable) tratará tus datos personales con la finalidad de gestionar el envío de solicitudes de información requeridas y el envío de comunicaciones promocionales sobre formación, derivadas de tu consentimiento. Podrás ejercer tus derechos de acceso, supresión rectificación, limitación, portabilidad y otros derechos, según lo indicado en nuestra P. de Privacidad​