Objetivos
Los participantes en el Taller especializado practicarán a través de un business case todos los hitos en el diseño e implantación del Customer Journey. Conseguirán:
* Un conocimiento profundo de la Metodología Customer Journey: gestión por procesos y gestión por momentos del cliente.
* Situar al Cliente como eje central de la generación de mejoras.
* Aprender técnicas de generación de mejoras para cumplir con las expectativas del cliente y generen satisfacción.
* Aprender técnicas de generación de mejoras que sorprendan al cliente y generen diferenciación.
* Diseñar una Experiencia de Cliente óptima y crear el Pasillo de Cliente.
* Definir y aplicar métricas cualitativas y cuantivas del Customer Journey.
En definitiva, a través del Customer Journey, lograrán hacer realidad una Estrategia Cliente, generando mejoras en los procesos y garantizando la homogeneidad en la Experiencia del Cliente con la marca y la organización.
Los participantes en el programa recibirán un Diploma con el reconocimiento de la Asociación Española para la Calidad en Customer Journey en Experiencia de Cliente.
Nuestro taller especializado en Customer Journey en Experiencia de cliente está dirigido a profesionales que ocupan una posición en Experiencia de Cliente o que tienen potencialidad de ocuparla por la gran demanda existente en las empresas:
* Directivos y responsables de Calidad.
* Directivos y responsables de Experiencia de Cliente.
* Directivos y responsables de Marketing.
* Directivos y responsables de Gestión y Atención Cliente.
* Directivos y responsables de Ventas.
* Directivos y responsables de Producto / Servicio.
* Directivos y responsables de Gestión Punto de Venta. Consultores de Organización y Procesos.
* Gerentes y directores de PYMES con visión cliente.
Programa
Un programa con enfoque práctico para profesionales con orientación a cliente.
A través de casos de éxito y un Business Case, los participantes conocerán en profundidad la metodología y practicarán cada uno de los hitos en el diseño e implantación del Customer Journey.
0: Introducción. Experiencia de Cliente y el cambio de óptica en el management.
* Customer Centric: partir del cliente para llegar al cliente.
* Calidad & Experiencia de Cliente: gestión por procesos y gestión por momentos.
* Los 4 hitos en el diseño del Pasillo de Cliente. Cliente, Experiencia, Procesos y Resultados.
Módulo 1: Cliente. Comprensión profunda del Cliente como base para el diseño del Customer Journey.
* Retrato Robot del Cliente, como base de satisfacción.
* Identificación del pasillo y puntos de contacto con el cliente.
* Elementos valorado, para competir y para diferenciarse.
Taller práctico.
Módulo 2: Experiencia. Diseño en detalle del nuevo Pasillo de Cliente.
* Modelo de relación con el cliente: principios a aplicar en total de la Experiencia.
* Mejoras en la Experiencia para generar satisfacción.
* Mejoras en la Experiencia para conseguir sorprender y diferenciarse.
Taller práctico.
Módulo 3: Proceso. Transformación del Customer Journey en nuevos procesos de relación con el cliente.
* Nuevos procesos que incorporan personas.
* Aplicaciones a la experiencia global multicanal, mejorando los touch points.
Taller práctico
Módulo 4: Resultados. Generación de resultados en los Clientes.
* La Medida del Customer Journey como métrica necesaria en Experiencia de Cliente. Incorporación a KPI's y resultados de negocio.
Taller práctico
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